近日，由工业和信息化部科技司、消费品工业司、中小企业发展促进中心主管的中国企业品牌研究中心(Chnbrand)发布2024年(第十届)中国顾客推荐度指数SM(C-NPS)品牌排名和分析报告。Chnbrand在中国最先开展NPS实践，已连续十年向社会发布基于消费者真实反馈的C-NPS研究成果。在本届榜单中，神州租车以最高得分再度问鼎汽车租赁行业第一名，连续三年排名第一。
C-NPS，全称为China Net Promoter Score，是中国首个顾客推荐度评价体系，企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例，即为净推荐值。该指数于2015年首次推出，旨在反映消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量消费者忠诚度的风向标。
2023年，中国消费市场整体复苏并呈现出新的趋势。本届C-NPS呈现出三个特点：总体企稳并小幅回暖；服务行业C-NPS提振，耐用消费品行业仍处体验低谷；头部品牌体验下降，行业TOP1更替加剧。
据Chnbrand研究显示，2024年“最受顾客推荐品牌”的逆转比例为51.9%，也就是说今年的C-NPS榜单上各品类的第一名超过一半发生了易主。在此情况下，神州租车以远高于行业平均值的成绩连续三年蝉联行业第一，是如何做到的？
“卷”产品：一个小小的手机支架，饱含对消费者的情感触达
汽车租赁企业的核心产品是汽车，汽车品质的优劣直接决定了消费者对一家汽车租赁企业认可度的高低。神州租车在确保旗下车队的高品质上可谓下足了功夫。
——持续上新。据介绍，2023年全年，神州租车共投放新车7万台，2024年继续加码，目前车队大部分为一年内新车，这意味着消费者在任何一座城市、任意一个网点都有-极大的概率租到当年新车。值得一提的是，2024年龙年春节前夕，神州租车将再次在全国范围内上线数万辆新车，覆盖30款车型。
全新车辆即将投入市场
——强化维保。神州租车在全国48座城市设有维修厂，且全部自营，对车辆全生命周期进行科学自主管理，使得旗下车辆的日常维保能够做到及时高效和操作规范。
神州租车自营维修厂员工正在作业
——功能“加码”。神州租车根据消费者反馈，不断将诸如倒车雷达、ETC设备、雪地胎、玻璃贴膜、手机支架等一个个看似不起眼的小设备、小部件添加到车辆上，于细节处见真诚，让消费者感受到关怀和温情。
此外，作为租车行业头部平台，神州租车积极融入新型消费趋势，联动头部主播“交个朋友”推出“滑雪随心租”“暖冬随心租”等系列产品，以直播特惠的方式满足消费者的个性化消费需求。
“卷”服务：做租车界的“海底捞”，将消费者体验感拉满
神州租车在门店、车辆和人员这三个维度上的全国直营，最大程度上确保了消费者租车时的安全感。无论用户在何时何地租车，其收费都是透明的，标准都是统一的，服务都是规范的。
双信用免押，也就免去了后顾之忧，租车更省心；24小时门店和无接触自助取还，简化取还车流程，租车更舒心；7x24小时客服热线和道路救援，让消费者遇到问题可以第一时间得到解决，租车更安心。
消费者向神州租车客服部门送来的部分锦旗
“卷”品牌：多途径同消费者形成情感共鸣，链接消费者的情绪表达
2023年10月16日，神州租车宣布张颂文担任品牌代言人。张颂文作为实力派演员，长期专注于演艺事业，努力打磨演技，用心诠释每一个角色，沉稳低调，厚积薄发，与神州租车拥有共同的“性格”底色。这不仅传递出积极进取的品牌态度，更让众多消费者形成与品牌的情感共鸣。而“自由出发，自在神州”的全新Slogan，让品牌直接链接用户自由探知世界的情绪表达。
神州租车官宣张颂文担任品牌代言人
再如，2024年元旦前夕，神州租车与红旗、北汽、坦克300、小鹏、岚图、一汽奥迪、上汽奥迪、上汽大众8个汽车品牌，以及航旅纵横、平安车险、万达酒店、小红书、网易云音乐、懂球帝、Keep APP、马蜂窝、知乎、脉脉等年轻人喜闻乐见的近20个各领域品牌，共同策划发布了一组联名跨年海报。这组海报配以“心向自由,野性生长”“自由在高空之上,也在山川湖海之中”等富有诗意的文案，深度契合当下Z世代的生活格调和精神需求，将租车和消费者的各类生活场景深度链接，主打“百搭好气氛”，展现出品牌的时尚与活力。
回望神州租车2023年在汽车租赁这个赛道上的跋涉，一个“卷”字道尽精华：“卷”产品、“卷”服务、“卷”品牌、“卷”联名、“卷”跨界。在一个又一个的“卷”中，神州租车陪伴消费者进行了一场又一场的情感链接和情绪表达；消费者对烟火气的向往和对幸福感的追寻，也在“卷”的细节中得到一次又一次的回馈。
通往未来之路，本就是由企业和品牌对消费者当下细致需求的每一次关注和满足、对消费者情绪和情感变化的每一次链接和沟通中铺就的。神州租车的这些“卷”，本质上是其主动“看见”用户、主动链接用户、主动拥抱用户的自我淬炼。
一家企业能够基业长青，秘诀就在于找到走进消费者内心的方式与路径，将“用户至上”的DNA刻在品牌基因之中，参透消费者的体验密码，读懂消费者的需求痛点，并据此进行产品、服务、品牌的迭代升级。只有做到了这一点，才算真正掐住了“口碑”的命门。
此所谓，知用户，爱用户，方能得用户。
（责任编辑：魏京婷）
