11月13日
上海市消费者权益保护委员会
发布11家网约车平台
在线智能客服测评结果
哈啰和阳光表现最差
当出现纠纷时
个别聚合平台存在推诿现象
01
调查涉及
6家品牌平台、5家聚合平台
为了解网约车平台客服的服务现状，上海市消保委模拟消费者对享道、T3、曹操、神州、首汽、阳光等6家品牌平台，哈啰、高德、百度、美团、滴滴等5家聚合平台进行了乘车和客服体验。
02
哈啰和阳光
无法识别“儿童安全座椅”等关键词
除了百度、享道，其余9家平台均有在线智能客服。为了解各平台在线智能客服有多智能，上海市消保委同时对9家平台针对“宠物”“儿童安全座椅”“轮椅”这3个关键词进行了咨询。
体察发现：
9家平台中，首汽表现最为优异，3个关键词都能成功识别并提供解答或解决方案；
高德、美团、曹操、神州能识别出2个关键词；滴滴、T3能识别1个关键词；
哈啰和阳光表现最差，3个关键词都无法成功识别。
03
除哈啰以外
均能识别“司机绕路”等问题
消费者乘坐网约车时最常遇到的问题是车费比平台预估的贵。对此，上海市消保委模拟消费者，针对体察中发生的“车费问题”“遗失物品”“司机绕路”等情况，对9家平台的在线智能客服进行了咨询。
体察发现：
除哈啰的打车订单中未能找到在线智能客服，其余8家平台的智能客服都能识别乘客的问题，并提供解决方案。
关于“车费问题”的回复处理
关于“司机绕路”的回复处理
-04-
T3、哈啰等6家
个别情况无法打通人工客服
还有消费者反映，打电话有时找不到人工客服。
体察发现：
高德、曹操、神州、首汽、享道等5家平台都能找到人工客服；
滴滴、阳光、T3、美团、哈啰、百度等6家平台有个别情况无法打通人工客服电话。
-05-
8家平台
可对“车费偏差较大”的订单处理
此外，针对体验中发现的“车费争议”问题，人工客服能为乘客处理吗？
体察发现：
美团、享道、高德、百度、滴滴、曹操、阳光、首汽等平台的客服在核实订单后，对“车费偏差较大”的订单进行了退差价或补偿平台红包的处理，对其余订单也作了费用明细的解释说明。
-06-
个别平台
未能马上处理乘客诉求
个别聚合平台存在推诿现象。虽然聚合平台有约车快、车费便宜等优点，但它提供的车辆属于其合作平台，一旦乘客有急事要求助客服，聚合平台的回复处理可能会有所延误。
体察发现：
发生问题后，滴滴、美团、高德、百度等聚合平台都能及时给出解决方案；
但也有个别平台没有马上处理，而是让乘客等候第三方服务商的回复。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/刘浩
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
（责任编辑：何潇）
