【卡车之家 原创】在这里，我们对于卡车的热爱之情是相同的，但是哪一位卡车人又何尝不是从小白做起的呢。有论坛卡友“

　　大家看到自卸车都会仅仅从外观来区分车型大小，但是要深入了解一辆车就首先是了解车辆型号，根据车辆型号，厂家自定义产品代码等判定车辆基本信息。

　　①在载重车中（载重汽车、越野车、自卸车、牵引车、特装车、全挂车、半挂车），这两位数表示的是车辆总质量（车辆自重和载重量之和）（单位：吨）。②在轿车中这两位数表示的是汽车的排气量（单位：升）。③客车中这两位数表示的是车身长度（单位：m）注：主参数不足规定位数时，在参数前以“0”占位。

　　“3”为企业产品发展代码，产品序号或代数代码。具体意义为用0、1、2分别表示车型的改动及改型情况。如0代表第一代产品，1代表第二代产品。以此类推。

　　“JD32”企业自定义代码，由字母或者数字组成。企业自定代号位于产品型号的最后部分，同一汽车结构略有变化而需要区别时，例如：汽油、柴油发动机，轴距长、短，单、双排座驾驶室，平、长头驾驶室等，可用汉语拼音字母和阿拉伯数字表示，位数也由企业自定。

　　解放CA5310XXYP21K2L11T4。CA—一汽。5—箱式货车，1—载货车，2—多功能车，3—自卸车，4—牵引车。31—车辆总质量。0产品发展代码。XXY—箱式货车，CLX—仓栅式。P—平头，P1—顶双卧，P11—高顶双卧，P2—FP或J5P平顶双卧，P21—FP或J5P高顶双卧。K—柴油，K1—大柴道依茨，K2—大柴或锡柴同功率发动机。L—车身长度代码，由于取消单桥7.6米以上车型，目前保留有L2、L3、L4、L5、L7、L11，2—11为货箱长度代码。T—多驱动代码，T1—6Л4（三轴后双轴驱动），T2—6Л2（前单轴，三轴后单轴驱动），T3—6Л2（前双轴，三轴后单轴驱动），T4—（四轴后双轴驱动），T5、T6已经取消为5、6轴车辆后双轴驱动。

　　DFL1140B1--KD4--002--020J。B--D530驾驶室（G型：一排半，高顶；G1型：一排半，工程车；T型：单排，平顶；G2：一排半，平顶）、A--D310驾驶室（分标准：S；加长：L；H：高顶双卧）。1--轴距代码。KD4--开发代码。002--封装级别：标配/中配：1；中配：2；豪华配置（天龙大力神：关键总成区分，如发动机变速箱）。020--选装代码。J--表示底盘。

　　不难看出车辆型号的组成分为5部分，企业名称代号由两或三位为汉语拼音字母表示；车辆类型代号、主参数代号、产品序号由阿拉伯数字表示；企业自定义代码由汉语拼音字母或数字表示。

　　“x”前的数字表示车辆车轮总数，并装双轮算一个轮，“x”后面的数字表示驱动轮数，一个车轴算2个轮子。

　　行业分类对于车辆上户有实际指导意义，对于保险与司机开车资质起到实际意义，如有些司机C照则对于中型车可能不能驾驶；对于一些用户来说，可能在卖场用户会说我要买个前四后八车辆，要反映用户需要的到底什么车。

　　VIN码英文Vehicle Identification Number(车辆识别码)的缩写。因为SAE(汽车工程师协会)标准规定：VIN码由17位字符组成，所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。正确解读VIN码，对于我们正确地识别车型，以致进行正确地诊断和维修都是十分重要的。详解：

　　1、1-3位(WMI)：制造厂、品牌和类型。第一位为国家代码1：美国、J：日本、S：英国、2：加拿大、K：韩国、T：瑞士、3：墨西哥、L：中国、V：法国、4：美国、R：台湾、W：德国、6：澳大利亚、Y：瑞典、9、巴西；Z：意大利。第二，三位为生产厂家代码，第三位有细微区别。

　　载货车：型号或种类、系列、底盘、驾驶室类型、发动机类型、制动系统及车辆额定总重。四位，驾驶室、客车；五位，主参数；六位，发动机特征；七位，自卸，牵引、专用、挂车；八位，轴距驱动形式。

　　目前主流发动机为4缸与6缸机。比如经常说的4108、6105等，前面的4与6代表的发动机缸数，就是4缸机与6缸机，后面的108与105代表的缸径。缸径乘以缸数就是排量。玉柴的发动机编码规则如下，产品型号编制示例：

　　YC4D130-20表示：四缸、108mm缸径x115mm行程、130马力、欧Ⅱ排放、基本型发动机。

　　缸数代号按发动机的缸数用阿拉伯数字表示，如6缸用“6”表示，4缸用“4”表示。

　　系列代号用发动机产品以缸径和行程为系列，同一缸径和行程使用同一系列代号6组代码组成。大写英文字母表示，其编号按下表规定执行：

　　功率代号按发动机的实际功率（用马力表示）用阿拉伯数字表示,发动机的实际功率（用马力表示）的个位不是0或5时,按就近选取。

　　排放代号用阿拉伯数字表示，欧Ⅰ排放级别用1表示，欧Ⅱ排放级别用2表示，欧Ⅲ用3表示。

　　重大结构改进代号用阿拉伯数字表示，从0开始顺序编号,玉柴目前的编码为0中冷增压或者增压；1是单体泵，3是高压共轨。

　　解放车型中常见的发动机型号有：CA6DE，CA6DF，CA6DL，CA6DM，BF6M1013ECP等等，它们的具体含义如下：

　　CA—解放、6—6缸、4—4缸、D—第2代发动机代码、E—大柴、F—锡柴、L—奥威、M—12升机、BF6M1013—道依茨机、ECP—265。

　　除以上编码，后面的“—XX”代表马力。如“—26”代表260马力，26为缩写，以次类推。E3为欧3代码。CA6DL2-31，奥威发动机，310马力。

　　汽车的整备质量也就是人们常说的一辆汽车的自重，它的规范的定义是指汽车的净或干质量加上冷却液和燃料（不少于油箱容量的90%）及备用车轮和随车附件的总质量。那什么是汽车的净或干质量呢？净或干质量就是指仅装备有车身、全部电气设备和车辆正常行驶所需要的完整车辆的质量。通俗地说整备质量就是汽车在正常条件下准备行驶时，尚未载人（包括驾驶员）、载物时的空车质量。

　　汽车的整备质量还是影响汽车油耗的一个重要参数。因为车辆的耗油量与整备质量有成正比关系的，即整备质量越大的汽车越耗油。车辆合理轻量化可以降低油量，所以为用户配置车辆要搞清楚用户用途，不可盲目轻量化。

　　当然，汽车的整备质量也不是小就好大就不好，大也有大的好处，整备质量大的汽车车稳定性好，特别是急转弯和急刹车的时候，优势很明显。所以，要综合评价汽车的性能的话，汽车的整备质量也是一个不能忽视的参数。

　　汽车的总质量，是指汽车装备齐全，并按规定装满客（包括驾驶员）、货物时的重量。不过有时人们还把它称为“厂家最大总质量 ”和“允许最大总质量”。要注意这两个概念是有区别的。前者是由汽车制造厂根据特定的使用条件，考虑到材料的强度、轮胎承载能力等因素而核定出的。而后者由主管部门根据汽车的使用条件而规定的，通常后者的数值可能比前者略低一些。而整备质量是指汽车在正常条件下准备行驶时，尚未载人（包括驾驶员）、载物时的空车质量

　　额定质量，就是汽车的总质量与汽车整备质量之差。它表示汽车可能载人、载物的总质量，也就是汽车的有效装载能力。这对于载货汽车、客车以及各类汽车来说，都是一个重要的性能指标。对于用户具有非常实际的意义。

　　几何参数。车辆长宽高等参数，具体为车辆整车长宽高，与货箱内部尺寸长宽高。对于车辆具体承载与通过性有实际意义。

　　油量参数。国家最近规定的燃油指标的对车辆竞争意义的影响。此指标影响到营运证的办理。今后对车辆销售的影响会是直接的。燃油消耗率用g/(kw.h)表示。

　　由4大部分组成。发动机，底盘，车身（驾驶室与上装，与乘用车不同），电器设备。

　　发动机。目前国内主流发动机为潍柴，玉柴与康明斯，小型的则是云内与四达。在国三标准阶段，技术路线主要是电控组合单体泵、直列泵加EGR等方案，对尾气最好的是高压共轨，但是目前高压共轨对动力性能会有不利影响，下一步国四主要形式为SCR。

　　发动机的主要构造为2大机构，5大系统：缸体、曲柄连杆机构、配气机构、供给系、冷却系、润滑系、点火系（汽油发动机采用）、起动系等部分组成。目前购车者一般会说要购买4108的车，6105的车，某个厂家生产的发动机，但是深入解读发动机排量，动力性能的就没有人深入去了解，对于业务人员来说这一块也是短板。让用户深入了解车辆性能就要从排量，功率与扭矩来解读整车性能。很多时候车辆排量一样，但是具体动力表现不同。

　　马力。功率的定义：功率是指物体在单位时间内所做的功，即功率是描述做功快慢的物理量。功的数量一定，时间越短，功率值就越大。我们常说的马力，其实是一种常用的计量功率的单位，一般是指米制马力；另一个功率的国际标准单位为KW，1千瓦（kw）=1.36马力（PS）。卡车功率大小就好比看驴一天能磨多少粮食，类似的卡车功率越大，单位之时间做功越多。

　　扭矩。发动机的扭矩就是指发动机从曲轴端输出的力矩。扭矩的单位为牛米（Nm）。卡车最直接的表现就是扭矩越大，起步加速会更快。

　　排量的定义：活塞从上止点移动到下止点所通过的空间容积称为气缸排量，如果发动机有若干个气缸，所有气缸工作容积之和称为发动机排量。排量的单位用的就是体积单位：升(L)。

　　马力和扭矩的联系。马力和扭矩之间的关系为，功率(kW)=扭矩(N·m)x转速(rpm)/9549，在相同转速下，功率和扭矩可以通过通过公式进行计算转换。同样功率的车因为转速不相同，劲大的可以拉动更大的磨，可以磨更多的粮食，效率也就高。卡车的排量越大，马力和扭矩基本也会越大。销售中对于发动机更多的是要找到不同，给用户以细分，满足用户需求。

　　小排量不一定省油。选择不合理的小排量车型，超负荷的运作不仅效率慢，而且会加剧零部件之间的磨损。车辆长时间疲劳，寿命降低；同时，为了获得更大的马力和扭矩，转速上升，油耗肯定也低不了了。对用户一定按需合理给出配置。

　　目前大马力，车辆发展的趋势，从2010年重卡热销可见一般。而且目前用户多样化，配置车辆更加考验业务人员对运输市场的敏感程度。

　　底盘。接受发动机的动力，使汽车产生运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶部分。主要如下部分构成：传动系统：变速器，离合器与传动轴驱动桥；行驶系统：车架，车桥，悬架与车轮。底盘对于销售有如下影响：底盘的价格、装载质量、超载能力、百公里油耗。车辆购置费也是从底盘引申出来的，上户等产生的费用会影响潜在用户购车时的选择，厂家对商家的开票价格，商家对用户的开票价格，车购税参照这个，装载质量可以参见公告，征收营业税会产生影响。

　　用户可能还要考虑底盘的如下参数：（1）底盘车架上平面离地高度。该数值越大整车重心越高，越容易造成翻车。影响该数值的因素主要是轮胎直径、悬挂的布置和主车架截面高度；（2）底盘后悬。该数值过大会影响自卸车举升稳定性，造成举升翻车事故。此数值一般在500-1100之间；（3）整车匹配合理，使用可靠。转向系统：转向操作机构，转向器，转向传动装置。制动系统：制动操作机构，制动器和传动装置。

　　9JSSX150TAB 意义：9：前9个进挡；J：机械式；S：双中间轴；S：副箱三中间轴（可以没有）；X：副箱斜齿轮传动；150：150x10输入扭矩；T：带同步器；A：速比代码；B：改进型（比A型改进）。

　　以哈齿生产的CA6T135-85变速箱为例，它的解释为：CA表示一汽集团，6表示为6档变速箱，T表示带同步器，135则表示中心距为135mm，85表示最大输入扭矩为850Nm。

　　伊顿字母的含义一般都是英文单词的首字母。美国习惯采用英制的扭矩单位磅尺(lb-ft)，1lb-ft约为1.355Nm，所以，图中变速箱的额定扭矩为1560Nm，而不是1100Nm。“X”表示带有直接档模式的超速档，也有用字母“O”(Overdrive)表示超速档的意思，如FSO-10209A。

　　3、车桥。国内重型车桥生产企业主要集中在山汽改、东风车桥、济南桥箱厂、陕西汉德车桥、重庆红岩和安凯车桥等几家企业，这些企业几乎占到国内重卡车桥90%以上的市场。陕汽汉德车桥凭借斯太尔驱动桥、MAN技术单级桥两大技术平台优势，保持国内车桥产销的头把交椅。

　　车桥是卡车的三大动力核心总成，车桥特别是驱动桥对整车的行驶的动力性和稳定性有着举足轻重的作用。按照国家规定是应该用盆齿直径作为驱动桥名称的，我们常见的如457桥，485桥等，这些数字指的是差速器上的盆齿直径，单位为毫米。

　　但是日常中人们还有另外2中说法，比如153车桥，1098车桥等，153为车型，1098为主减速器。卡车的行驶速度=发动机转速/档位速比/驱动桥速比x轮胎直径。要想改变速度与扭矩可以从2个方面入手，变速箱与驱动桥速比，对于山区工况车辆变速箱与后桥一定要选好速比。

　　5E—非常老的型号，就是汽标车的原型车桥；8E—原3075使用后桥俗称5吨级后桥；118—具备前后桥系列，简称8吨级后桥（实为6吨）；153—准确来说是二汽车型的代码，是10吨级（实为8吨）；420—本部主装车桥，等同于153；435—准10吨车桥420的加强版；457—15吨级车桥；485—原形为日产车桥，引进后山汽改有生产准15吨车桥；500—本部在485基础上的强化车桥；300—一汽自主开发轮边减速桥（双级差速），强制润滑系统有效解决了桥温高的问题。118和153以后的车桥名是以车桥差速盘齿的大小来命名。

　　千里之行始于足下，汽车轮胎好比我们穿的鞋，选择了合适的轮胎就好比穿上合脚的鞋。轮胎影响着汽车行驶的舒适型，安全性及油耗等众多性能，其重要性不言而喻。选择轮胎应按车辆的载重量 （胎体的强度不同）、轮位（花纹、行驶面宽度不同）、路况（花纹、胎面胶配方不同）、高速还是短途等信息来选择，其中最重要的就是要结合车辆的使用环境，也就是要把握 “跑什么路用什么胎”的原则。

　　因为出厂一般都是按照普通橡胶轮胎计算价格，所有同样轮毂能装配大小同样的轮胎的时候对于价格敏感回去换胎的用户可以装配小号轮胎，成本。

　　9.00-20-16 PR：9.00为轮胎名义断面宽（英寸），20为轮毂名义直径（英寸），16为轮胎层级数，PR轮胎层级英文缩写。

　　目前传动轴主要是140,153等，传动轴主要是与发动机车桥等匹配，大马力发动机如果为节约成本而匹配小传动轴容易造成扭断，经济与实用一定一起考虑。

　　车架涉及的主要概念是幅高，厚度，层数，车架相当于车辆脊椎骨，容易出问题，所有根据用户工况要配置合理车架，去年车架发现问题比较多，所有可以根据用户使用情况，提前将车架做好准备工作，按照车架断裂处理方案，提前加固，提高出勤率，相应如果车架断裂可以按照如下方式处理：

　　找厂家或者改装厂重新做一个新大梁装上，这是最直接的方法了，原厂的新大梁质量也能够得到保证。不过就是费用会很高，但是要看具体断的原因，如果出在设计上，那么新大梁应该加固后更换给用户。

　　若是嫌新大梁太贵，可以去报废厂找根好点的梁换上，这相比第一个方法在成本上将减少很多，不过，能不能找到一根跟自己的车匹配，同时质量比较好的旧大梁，这就需要看运气了。

　　换大梁要不是新大梁成本太高，要不就是旧大梁不太好找。选择修补则可以在较低的成本下比较容易的实现，修补的方法也有很多种。

　　原材料还是去报废厂找根旧大梁，找一个宽度刚好可以塞到大梁里面的，长度最好长一些，司机的经验是至少1.5米以上。这样整个梁的受力也更均衡，不会造成某一点受力过大。需要注意的是左右两边需要同时进行加固，如果只加固一边，就会造成两边的承载能力不一样，这样在重载的时候更容易造成承载能力差的那一侧出现弯折或者断裂。

　　若是找不到合适的旧大梁，也可以用尺寸差不多的16锰U型槽钢，尺寸也刚好能够贴附在原车大梁上，针对不同的情况可以有外贴附和内贴附，注意点和用旧大梁加固的一样。

　　除了铆接，还有一些司机建议可以焊接，但焊接需要多注意一些。因为普通焊接是用高温将钢铁融化，焊条作为填充金属形成焊缝。这样容易造成焊接点的热处理不当产生内应力，焊接处的强度达不到造成二次损坏。所以也有很多网友建议不要使用焊接或者需要找一个有经验的焊接师傅，这都是众多卡车司机总结的经验，所以，使用焊接的时候还是需要多注意。

　　全断，用棱形对接，焊好后，加板铆接；部分断裂，直接焊后加板铆接。焊条最好用507焊条。车架对销售的影响从技术层面来说就是车架的宽度与车架刚才厚度，宽车架一般来说可以从稳定性入手，没有数据优势或者被用户问道问题就要从整体发挥。

　　1、举升机构。举升机构按举升油缸与车厢连接方式分为：油缸直推式和油缸与连杆组合式两种。前置直推式具有结构紧凑，降低车辆重心，举升效率高，工艺简单等特点，目前上装形式大车基本为前顶，中顶在很少区域存在，小车为中顶。液压系统举升主要由齿轮泵、液压缸、举升阀、操纵阀、油管、液压油箱组成。油缸配置主要考虑参数为：油缸直径、油缸行程、工作压力。

　　国产油缸规格为160（4-5米车厢）、180（5.6-8米车厢）、195（与180相同），主要产地辽阳、山东临清、泰安亿力、十堰佳恒等企业生产。分为3节（行程4.2米）、4节（4.6、5、5.4米）、5节（5.7、6米）。海沃液压缸规格为149（5.8米以下）、169（6-6.5米）、191（7.2-8.5米），行程分为3节（行程4.2米）、4节（4.6、5、5.46米）、5节（5.79、6.18米）。

　　2、货箱。装载货物及使用工况的不同，对自卸车的总体设计有不同的要求。使用工况一般分为公路运输型自卸和工地工程用自卸。公路运输型自卸中对比重大的货物（如矿石、矿粉）选择较短货箱（6米左右）的车型，而比重不是很大的货物（如沙石料、煤炭、石灰）选择较长货箱（7-8米）。工地工程自卸车用于矿山、工地等高密度、高黏度、大件货物的中短途普通路面运输。对于大石块等粒度较大货物采用矿用铲斗车箱。

　　考虑到货物的冲击和碰幢，矿用铲斗车厢的设计形状较复杂，用料较厚。从钢板材料上分为普通钢板、锰板、高强度钢板三种，其中锰板、高强度钢板是市场的主流，具有重量轻、强度高等特点。从车厢形式上分为矩形斗、矿山斗两种，矿山斗是尾部上翘8度左右，没有后盖，主要拉大块石头使用。

　　按用途分为：城市开槽、砂石料，6x4驱动，4.8米-6.2米，底板10mm周8mm。沙石料：8x4驱动，6.4-7.6米，其中6.4米主要在上海等限载严格区域。底板10mm周8mm。土方剥离，填海工程，6x4驱动，4.8-5.6米，锰板底板14mm周10mm。铁粉、矿石运输：8x4驱动，7.2-7.6米，锰板底板10mm周8mm。煤炭运输：8x4驱动，8-8.8米，锰板底板8mm周6mm。

　　目前公告中自卸车的箱高限制严格，用户都使用插接的形式，如1.1米+0.6米的形式，达到箱高1.7米的效果。上户时用1.1米的箱高，实际使用时把0.6米的活板插接上。对于城市内使用的自卸车一个新趋势是货箱密闭，可以考虑上装厂家直接生产。货箱涉及2个概念，超限与超载。超限的概念如下，按照交通运输部规定：

　　(一)车货总高度从地面算起4米以上(集装箱车货总高度从地面算起4.2米以上)；(二)车货总长18米以上；(三)车货总宽度2.5米以上；(四)单车、半挂列车、全挂列车车货总质量40000千克以上；集装箱半挂列车车货总质量46000千克以上；(五)车辆轴载质量在下列规定值以上：单轴(每侧单轮胎)载质量6000千克；单轴(每侧双轮胎)载质量10000千克；双联轴(每侧单轮胎)载质量10000千克；双联轴(每侧各一单轮胎、双轮胎)载质量14000千克；双联轴(每侧双轮胎)载质量18000千克；三联轴(每侧单轮胎)载质量12000千克；三联轴(每侧双轮胎)载质量22000千克；超过上述规定就是超限。超载就是超过行驶证上规定在质量或者超过一定比例为超载。

　　一汽解放自2002年开始打造“感动服务”以来，以领先行业的服务承诺，多达22项的专业检测维护，开创了自卸卡车的全新服务标准，便捷高效的备品供应持续为广大解放用户保驾护航，获得市场高度认可和赞誉。服务就是市场营销的保障，是深化客户关系的主战场，解放一直都坚信这一点。

　　(1)自购车之日起，中型系列汽油车在18个月以内（自卸车除外），且行驶里程不超过5万公里（以先到为准），厂家实行质量保修；

　　(2)自购车之日起，柴油车发动机在18个月以内（自卸车除外），且行使里程不超过15万公里（以先到为准），厂家实行质量保修；道依茨发动机在18个月以内，且行驶里程不超过20万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

　　(3)自购车之日起，载货车、牵引车、箱式车除柴油发动机外的其他部分和其变型车，在18个月以内，且行驶里程不超过5万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

　　(4)自购车之日起，自卸车在6个月以内，且行驶里程不超过3万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

　　(1)东风商用车（销售）服务中心实行24小时值班制度，全天候为用户服务。

　　(4)东风商用车用户的故障求援，从接到信息开始24小时内东风商用车（销售）服务中心的技术服务人员到达现场（边远地区除外）。

　　2006年6月19日，中国重汽成为首家为服务设立品牌并注册成商标的企业，“亲人”服务是中国重汽着力打造的品牌，中国重汽的亲人服务已拉开序幕。

　　中国重汽亲人配件是指中国重汽为广大用户提供的用于“亲人”服务（包括三包内服务和三包外维修）的专用配件，简称“亲人配件”。其含义一是为中国重汽社会化供应配件的品牌名称，“亲人”二字采用与服务商标相同的手写体，所有中国重汽社会化供应的配件统一采用“亲人配件”标识；二是为中国重汽社会化供应的配件实物总称，包括专用件、通用件和标准件，“亲人配件”全部是中国重汽原厂装车件，“亲人配件”都贴有专门的防伪标识。

　　中国重汽亲人配件专营网络是由中国重汽卡车公司配件部统一管理的重汽配件供销渠道，其主体包括中国 中国重汽亲人配件工作自开展以来获得了市场、经销网点、用户的高度认可，对市场控制影响力快速增长。在两年多的时间里，经销网点数量从组建最初的十几家发展到遍布全国的799家，配件月销售额也从最初的十几万元增长到目前7500多万元的规模，2008年销售7.1亿元。重汽配件部、亲人配件供应网络和亲人配件经销网点三部分。

　　2005年，福田汽车以“让您满意”为服务理念，确立了“全程无忧”服务品牌，并提出了“全程服务，一路无忧”的服务口号。

　　服务理念。福田汽车以“让您满意”为服务理念，确立了“全程无忧”服务品牌，并提出了“全程服务，一路无忧”的服务口号。其核心理念是按照“三全服务、四化建设、六大统一”的服务标准，依托目前中国汽车行业规模最大的呼叫中心，通过遍布全国各地强大的服务网络，为客户提供全程优质服务。同时将客户服务理念融入到企业研发、制造、销售、服务等所有经营环节，每个经营环节都以客户为中心，满足客户需求，最大限度地追求客户满意和客户忠诚。

　　客户服务中心简介。尊敬的客户：您需要任何帮助时，只要您随时拨打福田汽车全国统一服务热线，剩下的事情由厂家来做。福田汽车呼叫中心全体员工将全年365天、全天候面向福田汽车全线产品客户提供真诚、优质的服务。

　　提供的主要服务项目有。全面详实的咨询服务：购车咨询、配件咨询、服务咨询；

　　快速反应的救援协调服务：当您需要救援服务时，我们会协调就近的福田汽车服务网点，帮助您在最短的时间内脱离困境；受理各类投诉：我们将认真倾听您的心声，受理并帮助您解决各类问题；各类贴心的关怀回访：保修服务回访、新购车友情提示回访、强制走合保养短信提醒；定期征询您对福田汽车产品和服务等各方面的意见和建议。

　　5T全服务标准2011年1月9日，福田欧曼发布了“5T全服务标准”，体现在全过程、全周期、全方位、全统一、全满意五个方面，并提出终身服务的概念。

　　联合卡车卡车承诺，无论您需要任何帮助，联合卡车愿给予您最贴心的服务。只要您随时拨打联合卡车全国统一客服热线，剩下的事情联合卡车来做。联合卡车将全年365天、全天24小时为您提供细致、专业、快捷的优质服务。

　　用户到服务站修车等候时间不超过0.5小时，简单故障2小时内解决，一般故障6小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故障2天内解决，疑难故障7日内解决（用户不配合造成延误的除外）。相关部件修理限时（小时）标准见下表：

　　备注：上表不包括需机加工修理的时间，如：车架校正等；发动机、车架等大总成件更换的配件物流到位的时间为一般地区3天，特殊地区5天。

　　客户报修后，1小时内完成派工工作，并及时向客户反馈；第一时间到位服务，市内4小时，100公里内6小时，300公里内24小时内必须到位服务（除特殊地区——无手机信号，人烟稀少，交通不便等地区）。

　　(2)代理库有配件的，常用、易损件24小时内供应到位；紧急订单配件（代理库无配件），常用、易损件300公里以内12小时配件到位，500公里以内24小时配件到位（特殊地区按客户与联合卡车双方的约定的时间执行）。

　　(1)联合卡车服务站有权对所有配套厂家产品进行维修，保证用户在联合卡车服务站得到一站式维修服务；

　　2007年陕汽重卡服务活动正式拉开帷幕，从陕汽推行“大S服务”工程后有创立“贴心”服务品牌，启动“贴心服务放心工程”。“贴心”服务一直从2007年1月1日到现在，让我们看看陕汽是如何做到“贴心”的？

　　(3)距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。

　　(4)一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。

　　(7)保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

　　售前服务：免费为顾客提供技术咨询，介绍产品的性能、技术条件、适用范围、质量保证和售后服务体系，帮助顾客选购适合用户使用要求的汽车产品。

　　售中服务：从用户接车开始，发车人员帮助用户检查车况，冲洗车辆，财务人员帮助用户办理提车临牌等各种手续，技术人员向用户讲解各种操作装置的使用方法。让用户在愉快的氛围中享受陕汽快捷方便的服务。

　　主动服务：主动提供技术培训，帮助用户掌握正确使用、保养、维修知识。走访新用户，回访老用户，了解车辆的使用情况，为用户提供技术帮助。

　　跟踪服务：对一次性购车10辆以上的用户，派专人随车跟踪服务一个月。帮助用户熟悉掌握车辆使用、维护与保养方面的知识。

　　网上服务：鼠标一点，快捷方便。开设网上服务业务，为用户提供网上技术咨询、技术服务。

　　7、东风股份“线年开动多项服务模式，把普通的服务改变为网络管控。还起程了东风兄弟俱乐部成为了国内汽车售后服务领域的创新之举。

　　“东风汽车”本着“诚信天下、用户优先”的原则，为客户提供“真诚服务、过程完美、客户满意”的“真美满”服务。

　　(2)24小时全天侯值守、24小时内快速回应、24小时内准时到位的服务承诺(3)免费提供技术咨询和技术培训

　　(1)全过程、全方位服务：500家服务站点，遍布全国385个地、县级区域，保证客户在使用东风汽车的过程中，都可能享受到东风服务；全过程服务；东风服务提供售前、售中到售后的全过程服务；东风四位一体服务站提供的销售、售后及水平事业的全方位服务。

　　(2)轿车化服务，规范流程，专业服务：客户到服务网点立即接待；提供专有顾客休息室；驾驶室内的维修使用座椅护罩、地板防滑垫；车辆维修保养后的清洁服务；维修后的3日DC(客户回访)。

　　做钢铁整体解决方案综合服务商以客户需求为中心，通过企业内各部门的协同，为客户提供一整套、能够帮助客户构成竞争优势的钢材产品与技术服务组合，与客户从单纯的交易关系，转变为供应链深度融合的战略合作关系，从而全面满足钢材终端用户需求（包括潜在需求）的服务体系。综合服务商的关键点在于：不是卖产品，而是提供产品和服务的综合方案；不是一锤子买卖，而是相互依存长期合作；不是拼价格，而是让客户从中获得竞争优势；不是仅满足现有客户需求，而是帮助客户挖掘潜在需求。

　　精干的服务人员华菱汽车集团十分重视服务人员的培训，经过多年的努力，建立了完整的培训体系，所有维修和服务人员均从有经验的优秀员工中选拔并到公司服务部接受专业技能培训，只有经考核合格后才能参与售后服务工作。迅速与方便是“华菱110”服务理念的核心。华菱向用户承诺：(1)免费服务电线h开通，随时接受客户的访问。

　　(3)距离服务站60km以内，3h内到达现场；400km以内，8h内到达现场；偏远地区36h内到达现场。

　　(5)保证为用户提供迅捷的救援服务。快速救援服务主要通过协调各服务网点使他们能在最短的时间内为用户解决各种突发性问题，线、江淮“一家亲”服务

　　要素二：亲情四季(内容)根据季节变化，江淮公司全年维持开展各种针对顾客体验的贴心关怀。

　　售后服务工作的三原则。按照实践经验服务有三个原则，出现问题通过速度，态度，尺度来主观衡量服务的水平，并作为解决问题的出发地,车辆出现问题，对于厂家售后部门来说也可以认为是危机公关的开始，处理好口碑好，处理不好就是用户恶评的开始。

　　(1)速度。作为商用车，车主购车都是作为生产工具，因为车辆问题停摆给车主每天造成的损失一般来说都会有几百上千块钱，有些车主是通过公司垫款或者借贷资金解决的购车款问题，车辆不能工作给车主内心造成很大压力，所以在车主提出服务要求后，要第一时间响应，不能尽快解决的要给车主说明大概时间，并通过多种管道解加速问题的解决。

　　不能拖延或者因为问题棘手而采取模糊态度，采用实验方法要对车主说明，让车主有心理准备，不能让车主感觉解决问题不及时。对批量问题要说明，因为就商业车来说大部分车主互相认识，找借口只能造成更大的负面影响；对于批量问题公司应该及时总结，安排对策，对配件，人员服务做出响应，给用户一个合理满意的答案，对于可以预见的批量问题应该采用非召回主动关怀的方式来将部分可能会出现但是还未出现的问题解决掉。

　　虽然对于用户永远是对的这个问题很多人有不同见解，但是当一旦出现批量质量问题的时候，任何解释，即使是合理的解释，甚至是因为用户的原因出现的问题的时候因为态度问题也会造成潜在用户的流失，因而对于潜在用户提出的质量问题可以勇于承认，以诚恳的态度与用户沟通，并说明解决问题的方式方法，并对该问题做出评估，甚至通过价格手段，服务措施来打消用户的疑虑，出现批量问题的时候，任何对用户的解释都可能都是苍白无力的，只有诚恳的态度并拿出实际行动才能消除用户疑虑，重塑用户信心。

　　售后服务是用来赚钱的吗，很多企业确实通过售后服务赚到了很多钱，但是作为专门解决用户问题的生产厂家售后部门来说对这个问题应该慎重，因为任何以盈利为目的解决用户问题方式都可能出现对问题解决的偏差，对正常的服务费用的支出停，卡现象，该审批的因为涉及部门利润指标等而卡掉正常支出，解决售后问题一定要从大局出发，平衡用户利益，工厂发展利益与部门短期利益的平衡问题，将部门利益放在最末位，但是不是说对用户就放任，对于因为用户原因造成的人为问题要态度坚决，而对于问题不好判断，或者根本无从判读的问题要给用户服务，而不应该与用户讨价还价，造成用户车辆停摆，使公司形象，产品销售受到负面影响。作为公司售后服务主观部门要客观衡量费用的支出，对于预算的批示要尽量客观，对于与提出服务的单位的任何讨价还价都可能造成服务的滞后，带来的不是部门节约，可能是公司更大的损失。