11月25日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导，北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合发布“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”。该报告的有效样本包括2024年1-10月的5000个真实探店样本及40万条真实有效语料，覆盖40个城市、60个汽车品牌，每个真实探店过程的采样时长超过20分钟。
据了解，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，包括11个要素、57个场景、236个体验点。该报告的真实探店样本及有效语料分别来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP及卓思客户体验语料库。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。
报告指出，燃油车和新能源汽车的产品和销售服务体验较好，售后服务体验普遍较差，燃油车中部分自主品牌的整体CXI表现已超越豪华品牌，新能源汽车中以极氪、问界为代表的新势力品牌CXI明显优于传统汽车厂商。从行业趋势看，新能源汽车品牌的整体CXI已全面领先，尤其在产品体验上的领先优势极为显著，但售后服务体验存在明显短板。
报告研究发现，导致燃油车品牌CXI差异的主要因素集中在配置、油耗、发动机质量、性价比和整车质量五个方面。CXI得分越高的品牌，在这五个方面表现越好，反之越差。燃油车通过增强配置、降低油耗、保证质量和性价比，是提高CXI表现的重要途径。
导致新能源汽车品牌CXI差异的主要因素是智能网联、自动驾驶和试乘试驾。CXI得分越高的品牌，在智能网联、自动驾驶和试乘试驾上越领先。在新能源赛道，提高整车智能化水平、提供高阶自动驾驶功能、开展灵活试驾模式，是提高CXI表现的关键。
（责任编辑：宋政 HN002）
