名为“SQCZ2012”的网友称，“上月12日，我的苹果手机不小心掉在马桶里进水了，拿起来无法开机了。第2天一早就到了陆家嘴店，工作人员说先给工程师看一下。最后该工作人员说：工程师看过了，你的机器进了少量的水，这次给你免费了，外壳属于正常范围的磨损，也换过了。起先我不敢相信自己的耳朵，还一个劲地问他多少钱，他重复地跟我说是免费的，还关照我以后不要进水了。我才反应过来，连声感谢他，激动得不知道怎么样好了。”
在该网友发的帖下面，不少网友跟帖回复：“你的手机已经被掉包了（即更换了除后盖之外的机头部分）。”其实，这在苹果的售后服务里，是很正常的现象。记者在《亚太地区APPLE产品服务条款》（适用范围包括中国大陆及香港地区）看到如下规定：“在保修期内，苹果将使用新零件或性能和稳定性等同于新零件的翻新零件免费对您的产品缺陷进行修复”。
很多消费者好奇苹果的这种不维修直接更换做法，一手机玩家告诉记者：“苹果产品很多都是高度一体化的设计，很多情况压根就没法拆开维修，所以苹果都会直接给你更换一台。”
对于苹果维修使用翻新零件的做法，大部分消费者都认为能够接受。朱先生告诉记者：“我的iPhone 手机因为屏幕漏液拿到维修点维修，工作人员让我两天后再来取回。拿回时我发现拿到的iPhone手机与之前拿去维修过的一台iPhone 不是同一台，机器序列号已经改变，之前的充电接口和旁边的金属边框都有氧化和刮花的痕迹，现在这台看上去跟新的一模一样，我觉得挺好的，虽然是翻新机，但苹果官方的翻新机还是有保障的。”网友Drifter 则表示，“我觉得翻不翻新都无所谓，换了之后没毛病最重要。”记者采访了几位更换过零件及整机的消费者，均表示“更换后没有再出现问题，很好”。
但这种几乎人人皆知的行业现象却被中消协认为是苹果公司维修环节的“霸王条款”。一手机业内人士告诉记者：“实际上大多数手机品牌都会用这种新旧元器件掺在一起的维修模式。苹果只是把事情说明白了。”该人士称，手机在保修期内送保，维修点所用的都是品牌供货商配送的零件，里面有新有旧。等过了保修期后，如果消费者自费维修，碰到的零件可能更加五花八门市场上收来的二手件、拆机件什么都有。不过他补充道，无论来源如何，维修方会保证零件都是没有故障，付费维修一般还会获得3个月的保修期。
维修过手机的消费者都知道，在为你维修之前，工作人员都会把手机里的数据和软件应用进行备份，修好手机后再重新输入其中。工作人员也事先会说明，部分数据和软件应用可能会丢失，无法恢复，让消费者决定是否还继续进行维修。
记者走访岗顶电脑城几家国内外品牌手机维修点，当提出要维修手机并保留内部数据时，工作人员给予的回复大都为“资料只能尽量保，如果保不下来也不会负责”，并需要在维修单上签名确认责权。在此问题上，苹果也不例外，表示“不对数据或软件应用的丢失或损害承担责任”。
对此，大部分消费者都对此表示理解，毕竟部分数据或应用丢失带来的损失远小于再买一台新手机。网友海狂啸说，我的通讯录都是有备份的，至于软件应用，重新再装就是了。其他消费者也认为，数据和应用这种无形的东西要怎么来衡量它的价值，实在比较麻烦，手机能修好就好了，数据能恢复最好，万一恢复不了，也不强求，可以理解维修方的做法。
但这样一个规定，也被中消协认为是“霸王条款”。对此，手机业内人士均觉得比较冤枉。“数据如何保留，丢失是否赔偿？《三包规定》并未注明。”一维修点负责人称，“过去一些手机渠道商在探索增值业务时，曾经有过提供付费备份的业务。但后来发现不仅钱没赚到，因为资料少缺问题，纠纷特别多而纷纷放弃。中消协解读苹果霸王条款的初衷是好的，但这实质上是手机行业的共性问题。”
虽然对于苹果售后的一些所谓“霸王条款”，大部分消费者都表示理解，但在苹果的售后服务里，却存在着不少Bug（漏洞），虽合情但不合理，甚至部分处理方法更是与我国现行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（即手机三包规定，下称《三包规定》）相冲突。
苹果产品在维修服务时会使用经过翻新的零件，这是众所周知的事实。据位于天河区的一家苹果授权维修中心内工作人员介绍：“保修时我们可能会根据实际情况需要用到翻新过的零件，虽然是用翻新件，但绝对保证可以正常使用。”另外，他们还提及到对于iPhone这类产品，维修点都不可以做比如换Home键、换屏幕这样的单零件更换，一般的处理方法是直接换“机头”，即是更换除了后盖以外的整部手机。但当被问及用作更换的“机头”是否全新时，工作人员则表示“机头”是厂家提供的，他们也无法确定其是否全新。
然而无论是维修时使用翻新零件，抑或以翻新机更换出现故障的旧机，这样的做法都显然不符合我国现行的商品三包规定中“修理者应使用全新的零配件”和“更换时应提供新的产品”等相关要求。旧配件、机头不返回
在完成维修或更换后，苹果通常会保留原有的手机或配件。有消费者对此提出提问：苹果一般会如何处理这些旧机和旧配件呢？授权维修中心的工作人员则表示他们只是负责接单，并不清楚苹果最终如何处理这些旧机。对此记者曾咨询过苹果客服，但未得到明确的回复。
记者在《亚太地区APPLE产品服务条款》中确实找到相关的内容：“如果苹果更换维修设备，则原有产品成为苹果公司的财产。”有消费者认为这项规定不合理，表示旧机及配件应该留给消费者，否则存在将其翻新后当作全新产品对外销售的可能。而针对苹果售后服务中这一条，中消协也公开“炮轰”，表示旧机应该留给消费者。
保修限期外的高维修费用同样是令不少消费者头痛的问题。《亚太地区AP－PLE产品服务条款》中明确指出，在保修期有效内，除非是人为损坏的情况，否则苹果公司均一律提供免费服务。但手机保修期刚过一个月的肖先生告诉记者：“苹果在保修期外的服务收费高得有点夸张。”前几天他的手机Home键出现了故障。当他把手机拿到售后服务点进行维修时，却被告知需要交付600元维修费。与此同时，记者发现，如果到岗顶电脑城里一些普通维修店处理同样问题，只需花100元。价格差异如此之大，让不少消费者对官方服务望而却步，而选择到这类非官方授权点进行维修。但需要提醒各位，虽然这类维修点的收费相对较低，不过大多数都无法为他们所采用的零配件提供有效的来源证明，质量水准值得商榷。
对此，记者致电苹果客服，客服人员回答：“用户可以选择延长保修期应对这类问题，详情可以登录苹果中国官网查看相关协议。但如果用户选择到非官方授权点进行维修，此后产品一旦出现任何问题，将不纳入保修范围。”
去年12月，黄小姐在香港苹果直营店买了一台无锁版的iPhone 5手机，店员称“该店承诺此款手机可全球联保”。用了没几天，黄小姐iPhone 5的home键怎么按都没有反应，于是她来到苹果维修点，却被告知“因不是在大陆购买，无法保修”。黄小姐十分郁闷，难道全球联保不包括中国内地吗？
在苹果《亚太地区APPLE产品服务条款》中，有关联保的第6.2部分规定“服务将限于要求提供服务所在国的可选服务”、“如果保修设备无法在其所在国获得服务，你可能需要负责装运和处理费用”等等。这些限定让用户在寻求联保服务时，需要提供繁琐的各种证明，而维修商则可能因为各自不同的权限而随时拒绝服务。
对于在中国内地购买的行货iPhone 产品，是否可以在中国内地之外的地区或国家保修呢？对此，苹果中国给出的回复是“国行版iPhone只能全国联保，不提供全球联保，无论是否购买苹果延保计划”。
据了解，我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》从2001年11月15日起实行，距今已有10年多的历史，内文共31条，对手机出问题权责谁属有详细的规定。但其中许多细化问题并无详细说明，诸如“零件新旧”、“资料保存”等，均在此列。
事实上，当3C产品陷入同质化竞争之后，售后服务也成为厂家竞争的一种手段，然而三包法规定的“国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任”的要求实际上却难于执行。
像用翻新零件维修的情况，并非苹果独有。记者了解到，不止手机行业，电脑、家电的维修采用翻新零件都屡见不鲜。只不过有的厂家不会告诉你实话，而苹果会直接告诉你而已。事实上，这也源于苹果在常年专利战争中培养出的法律意识，苹果惯于把每个问题都说得很细，细得滴水不漏。
而且对于此种做法，大部分消费者认为只要维修方在维修之前说清楚，消费者都会理解并接受的。对此，一手机业内人士表示：“若消费者普遍认为合理，又是行业共性的，是否可以就认为是合法的？”该人士呼吁国家相关部门根据行业新情况完善《三包规定》，从法规端解决问题，才是最好的做法。
3C产业观察家刘步尘认为，在市场环境和产品形态发生很大变化的背景下，国家三包规定已经不适应市场现状，必须根据新形势适时调整，否则难以适应市场，造成消费者利益无法保证。厂家给国家三包设置的小小陷阱，恐怕需要进一步完善的细则来明确。
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